Na agressie stelt de organisatie de grens - door Yvet van Geest

12/02/13 Categorie: Omgaan met agressie | Agressie

Na-agressie-stelt-de-organisatie-grenzen

Hoe schat je in of je nadat je agressie van een klant hebt meegemaakt toch weer verder kunt met deze klant. Het is niet een eenvoudig te beantwoorden vraag. Er zijn verschillende aspecten die meespelen.

Wil de medewerker verder met het contact?

Als die vraag met nee beantwoord wordt dan is het niet aan te raden om een medewerker er zonder meer weer heen te laten gaan. Zij zal zich dan niet gesteund voelen. Beter is dan om erachter te komen welke emoties er spelen, waar ze zich zorgen over maakt of waarom het niet goed voelt.

Als de medewerker wel openstaat om het contact voort te zetten, dan is het belangrijk om te kijken of hoe het contact het best hersteld kan worden.

Hier volgen een aantal punten waar je samen naar kunt kijken.

1. Wees transparant in de uitnodiging

Geef van te voren schriftelijk aan dat het doel van het gesprek is om te kijken naar wat is voorgevallen en of er ruimte is om het contact voort te zetten.

Geef aan wat er mis is gegaan.
Geef aan welk gedrag van de cliënt nooit meer getolereerd zal worden
Geef ook aan welk gedrag wel gewenst is.
Wees duidelijk in de spelregels
Laat merken dat bovenstaande wordt gedragen door de hele organisatie.

Dit geeft een duidelijk ondersteunend signaal naar de medewerker en biedt minder ruimte aan de cliënt om te denken dat dit een persoonlijk conflict is. Ook geef je hiermee de cliënt de ruimte om de boodschap vast in zich op te nemen en hier zelf al even aan te kunnen wennen.

2. Bereid de afspraak goed voor

Denk goed na over waar, hoe laat en met wie erbij je de afspraak maakt. Kies een ruimte waar de medewerker zich zo veilig mogelijk voelt. Let daarbij op:

vluchtmogelijkheden
de ligging in het pand
de inrichting van de ruimte

Het is bijvoorbeeld niet nodig om vijf stoelen in een ruimte te hebben als er maar drie personen bij het gesprek aanwezig zijn. Hoe minder spullen er zijn waarmee gegooid kan worden hoe veiliger het is. Hoewel we ook niet zover moeten gaan dat we net als parkeerbeheer vroeger al het meubilair aan de vloer moeten vastschroeven.

Denk ook na over wie er in de buurt zijn die zo nodig kunnen helpen. Daarbij is het wel enorm belangrijk om heel duidelijk met die mensen af te spreken wat er van ze verwacht wordt. Moeten ze eens in de 10 minuten een blik naar binnen werpen? Moeten ze bij stemverheffing alarm slaan en een manager waarschuwen? De ervaring leert dat als dat niet heel duidelijk is, hulp vaak te laat geboden wordt of soms helemaal niet.

3. Wie zijn er bij het gesprek?

Bij het eerste contact na agressief gedrag is het vaak het meestal effectief als de leidinggevende hierbij aanwezig is. De rol van de manager is om nogmaals te benadrukken dat de regels van de organisatie zijn overschreden en dat agressief gedrag naar welke collega dan ook niet wordt getolereerd. Het is goed als de manager checkt of de cliënt bereid is om zijn of haar gedrag bij te stellen en dat dan ook als voorwaarde stelt.

4. De medewerker neemt de regie over

Als punt 3 duidelijk is en wordt erkend door de cliënt, kun je de medewerker de regie geven over het gesprek. De taak van de leidinggevende wordt dan een controlerende. Het is bij dit soort gesprekken belangrijk ook als je normaal niet een strakke gesprekslijn volgt om een duidelijk plan te hebben voor het gesprek.

Het is belangrijk dat de medewerker ook persoonlijk nog aangeeft dat het gedrag tijdens het vorig gesprek niet in orde was. Dit om te laten zien dat je als medewerker dit durft te benoemen en daarmee ook de regie terug pakt. Je kunt ook uitleggen dat de klant uiteindelijk met agressief gedrag zichzelf benadeelt omdat de hulpverlening dan zal stoppen of dat er bijvoorbeeld in het geval van gedwongen hulpverlening andere consequenties zijn.

5. Hou het kort

Meestal is het voldoende en ook het meest effectief om het hierbij te houden. Mocht je toch om wat voor reden dan ook nog over inhoudelijke zaken willen praten, plan het dan zo dat je hooguit over een paar inhoudelijke punten verder praat. Hou het gesprek kort. De klant die toch een vorm van gezichtsverlies lijdt zal niet een hele lange spanningsboog hebben. En de medewerker heeft meer kans om met een gevoel van slagen uit het gesprek te stappen als het kort en duidelijk is.

Bespreek het stuk waarover de medewerker de regie heeft goed voor. Bepaal van te voren hoe lang het gesprek ongeveer gaat duren en informeer de klant daar ook over. Geef je medewerker het vertrouwen dat ze de regie gaat nemen. En er is niks op tegen om het gesprek met een collega een keer te laten oefenen.

6. Plan B: de escape voor als het nodig is

Voordat je het gesprek in gaat , loop je nog even na wat je hebt afgesproken. En check je onderstaande lijstje bij de medewerker:

Voelt dit als een goed plan?
Ga je de regie pakken zodra ik die overgeef aan je?
Heb je het gevoel zo voldoende controle en veiligheid te hebben?
Heb je nog iets anders nodig?
En spreek samen een non-verbale of verbale code af die betekent: We gaan het gesprek NU stoppen en verlaten NU de ruimte. Dit omdat je nooit zeker weet of de klant zich niet weer plotseling agressief zal gedragen.

7. Het belang van opvang en training

Ik ben er hier vanuit gegaan dat een medewerker na het eerdere incident goed is opgevangen. Hierover een andere keer meer.

Het oefenen van situaties in praktijksimulaties met acteur tijdens een training omgaan met agressie wordt door de deelnemers aan onze trainingen als zeer zinvol ervaren. Je kunt situaties oefenen die je al een keer hebt meegemaakt of situaties die spannend waren waarbij je niet goed wist hoe je het best kon reageren. Het biedt de mogelijkheid om te kijken naar alternatieven.

Ook kun je samen met je team te kijken in een team-training omgaan met agressie naar welk gedrag echt niet kan. Als dat voor het hele team duidelijk is, dan wordt het ook makkelijker om eerder en duidelijk grenzen te stellen aan ontoelaatbaar gedrag. En dat werkt uiteindelijk preventief.

___________________________________________________________________________________________

Vraag: Wat is je grootste uitdaging wat betreft veiligheid op het werk en omgaan met agressief gedrag. Laat het me hieronder weten dan doe ik mijn best om hier binnenkort iets over te schrijven.

© KsH training & consulting
Voel je vrij om dit artikel te gebruiken in jouw nieuwsbrief of op je website. Dit mag mits je de volgende alinea er in zijn geheel aan toevoegt.

KsH training & consulting helpt medewerkers in de maatschappelijke dienstverlening, het onderwijs en de zorg om veiliger om te gaan met agressief gedrag van klanten. Zij doet dit door maatwerk trainingen aan te bieden zodat medewerkers zich weer met minder stress en meer plezier kunnen richten op de inhoud van hun werk.

Tips ontvangen over omgaan met agressie op het werk? Schrijf je in voor het E-zine via www.kshtraining.nl en ontvang direct een interessant artikel over hoe je je privacy kunt beschermen tijdens het werk.

Voor meer informatie over de maatwerk trainingen van KsH training & consulting naar www.kshtraining.nl

Of stel mij direct je vraag via het contactformulier. Bellen mag natuurlijk ook:
telefoon 020-4710658

Tags: Cliënt, Agressie, verder na agressie