Stalken: wat te doen als je cliënt je achtervolgt? - door Yvet van Geest

02/04/13

stalking stalker hinderlijk achtervolgen

Heb je wel eens het gevoel gehad na een gespannen gesprek met een klant dat je achtervolgd werd? Veel medewerkers in de zorg of de hulpverlening hebben dat ooit wel eens ervaren.

Je gaat op huisbezoek bij een klant. Het gesprek loopt niet lekker. De klant wordt boos of verbaal agressief en uit direct of indirect dreigementen dat hij jou of je gezin iets aan zal doen.

Dan loop je in je vrije tijd over straat en zie je opeens de klant met wie het laatste gesprek niet helemaal soepel verliep en je vraagt je af of het toevallig is dat deze klant daar loopt.

Wat nu?
Lees meer ........

Tags: Stalken, stalker, hinderlijk achtervolgen, Agressie

Na agressie stelt de organisatie de grens - door Yvet van Geest

12/02/13

Na-agressie-stelt-de-organisatie-grenzen

Hoe schat je in of je nadat je agressie van een klant hebt meegemaakt toch weer verder kunt met deze klant. Het is niet een eenvoudig te beantwoorden vraag. Er zijn verschillende aspecten die meespelen.

Wil de medewerker verder met het contact?

Als die vraag met nee beantwoord wordt dan is het niet aan te raden om een medewerker er zonder meer weer heen te laten gaan. Zij zal zich dan niet gesteund voelen. Beter is dan om erachter te komen welke emoties er spelen, waar ze zich zorgen over maakt of waarom het niet goed voelt.

Als de medewerker wel openstaat om het contact voort te zetten, dan is het belangrijk om te kijken of hoe het contact het best hersteld kan worden.

Hier volgen een aantal punten waar je samen naar kunt kijken.

1. Wees transparant in de uitnodiging

Geef van te voren schriftelijk aan dat het doel van het gesprek is om te kijken naar wat is voorgevallen en of er ruimte is om het contact voort te zetten.

Geef aan wat er mis is gegaan.
Geef aan welk gedrag van de cliënt nooit meer getolereerd zal worden
Geef ook aan welk gedrag wel gewenst is.
Wees duidelijk in de spelregels
Laat merken dat bovenstaande wordt gedragen door de hele organisatie.

Dit geeft een duidelijk ondersteunend signaal naar de medewerker en biedt minder ruimte aan de cliënt om te denken dat dit een persoonlijk conflict is. Ook geef je hiermee de cliënt de ruimte om de boodschap vast in zich op te nemen en hier zelf al even aan te kunnen wennen.
Lees meer ........

Tags: Cliënt, Agressie, verder na agressie

Ik ben niet bang, dus het is géén agressie - door: Yvet van Geest

29/01/13

Gebruik-je-intuitie-eerst-en-dan-je-hoofd

Zonder buikgevoel gebeurt er helemaal niets.

Ik zie dat veel organisaties het allerbeste voor hebben met hun medewerkers. Ze hebben zorg voor hun mensen. Organisaties waarin medewerkers regelmatig agressie tegenkomen besteden daar aandacht aan. Vaak gaat er veel tijd en aandacht naar protocollen.

Wat spreken we af als de vlam in de pan slaat? Wat verwacht je van de medewerkers? Hoe moeten ze volgens het boekje handelen? Hoe moet de manager na een incident met de medewerker communiceren? En hoe zorgen we binnen de organisatie voor voldoende opvang?

Stuk voor stuk begrijpelijk en belangrijk.

De missing link die ik waarneem is Lees meer ........

Tags: Buikgevoel, intuïtie, instinct, Agressietraining