Stalken: wat te doen als je cliënt je achtervolgt? - door Yvet van Geest
Heb je wel eens het gevoel gehad na een gespannen gesprek met een klant dat je achtervolgd werd? Veel medewerkers in de zorg of de hulpverlening hebben dat ooit wel eens ervaren.
Je gaat op huisbezoek bij een klant. Het gesprek loopt niet lekker. De klant wordt boos of verbaal agressief en uit direct of indirect dreigementen dat hij jou of je gezin iets aan zal doen.
Dan loop je in je vrije tijd over straat en zie je opeens de klant met wie het laatste gesprek niet helemaal soepel verliep en je vraagt je af of het toevallig is dat deze klant daar loopt.
Wat nu?
Lees meer ........
Na agressie stelt de organisatie de grens - door Yvet van Geest
12/02/13 Categorie: Omgaan met agressie | Agressie
Hoe schat je in of je nadat je agressie van een klant hebt meegemaakt toch weer verder kunt met deze klant. Het is niet een eenvoudig te beantwoorden vraag. Er zijn verschillende aspecten die meespelen.
Wil de medewerker verder met het contact?
Als die vraag met nee beantwoord wordt dan is het niet aan te raden om een medewerker er zonder meer weer heen te laten gaan. Zij zal zich dan niet gesteund voelen. Beter is dan om erachter te komen welke emoties er spelen, waar ze zich zorgen over maakt of waarom het niet goed voelt.
Als de medewerker wel openstaat om het contact voort te zetten, dan is het belangrijk om te kijken of hoe het contact het best hersteld kan worden.
Hier volgen een aantal punten waar je samen naar kunt kijken.
1. Wees transparant in de uitnodiging
Geef van te voren schriftelijk aan dat het doel van het gesprek is om te kijken naar wat is voorgevallen en of er ruimte is om het contact voort te zetten.
- Geef aan wat er mis is gegaan.
- Geef aan welk gedrag van de cliënt nooit meer getolereerd zal worden
- Geef ook aan welk gedrag wel gewenst is.
- Wees duidelijk in de spelregels
- Laat merken dat bovenstaande wordt gedragen door de hele organisatie.
Lees meer ........
Ik ben niet bang, dus het is géén agressie - door: Yvet van Geest
Zonder buikgevoel gebeurt er helemaal niets.
Ik zie dat veel organisaties het allerbeste voor hebben met hun medewerkers. Ze hebben zorg voor hun mensen. Organisaties waarin medewerkers regelmatig agressie tegenkomen besteden daar aandacht aan. Vaak gaat er veel tijd en aandacht naar protocollen.
Wat spreken we af als de vlam in de pan slaat? Wat verwacht je van de medewerkers? Hoe moeten ze volgens het boekje handelen? Hoe moet de manager na een incident met de medewerker communiceren? En hoe zorgen we binnen de organisatie voor voldoende opvang?
Stuk voor stuk begrijpelijk en belangrijk.
De missing link die ik waarneem is Lees meer ........
Lekker Veilig - door Yvet van Geest
28/12/10 Categorie: Veiligheid
Nog even snel iets eten in een restaurant op een Franse airport na een bezoek aan mijn familie. Samen met mijn familie lopen we het restaurant binnen en willen aan een grote tafel in het midden van de ruimte gaan zitten.
We worden tegengehouden door de beveiligingsmedewerkers die enorm opvallend, heel geheimzinnig aan het doen zijn. We mogen niet gaan zitten aan de tafel maar ze wijzen ons een tafel een paar meter verderop aan.
De beveiligers proberen een stuk van twee bij drie meter om de betreffende tafel af te zetten met "politie-afzettings-tape". Lees meer ........
Klantvriendelijke communicatie, het zal mij een zorg zijn - door Yvet van Geest
28/11/10 Categorie: Communicatie
Een cafeetje in de Amsterdamse Pijp. Ik heb een afspraak met een
van onze actrices om de demonstratieworkshop voor te bereiden
voor de Carrièrebeurs Zorg & Welzijn volgende week in de RAI.
Even weg van kantoor om te brainstormen om tot een goed actief
maatwerkprogramma te komen voor de doelgroep van deze beurs.
Ik ga zitten aan een vier-persoons tafeltje en ga vast aan het werk.
Langzaam wordt het drukker. Lees meer ........
Lastige en agressieve cliënten en de stemmen in jouw eigen hoofd! - door Yvet van Geest
De lastige cliënt
“U gaat mij nu gewoon als eerste helpen begrijpt u dat!”
“Ha, kom jij mij vandaag lekker weer wassen, wat heerlijk”
“Wie denk jij eigenlijk wel niet dat je bent? Jij bent geen arts, Ik wil NU een arts spreken, daar heb ik recht op”.
“Mijn kind raakt steeds dieper in de ellende en dat reken ik jou persoonlijk aan, en ik weet toevallig precies waar jij woont, jij hebt toch ook kinderen?”
“Hoezo wachtlijst voor mijn kind, ik neem aan dat je begrijpt dat dat niet voor ons geldt?”
De stemmen in jouw hoofd?
Wat gebeurt er vaak in het hoofd van een medewerker die dit soort opmerkingen hoort? Je denkt: .......
Lees meer ........
Dat was helemaal mijn schuld - door Yvet van Geest
Net voor sluitingstijd kan ik nog snel even boodschappen doen in het dorp. Elke keer weer valt het mij op dat de omgangsvormen en de snelheid van leven in "mijn dorp" zo veel prettiger zijn dan in "mijn stad". Het is mijn gehaastheid die hier niet passend is en ik moet altijd weer schakelen van het stadse gedrag naar de manieren van het platte land.
Nog met mijn hoofd bij de agressietraining die ik vandaag gaf race ik de supermarkt uit en loop snel naar mijn auto. Ik loop rakelings achter een groepje hangjongeren langs die met hun fietsen in een cirkel staan te praten. Of je nu in de stad of in het dorp bent dat verandert niet. Jongeren vinden het overal fijn om over hun fiets gebogen diep in gesprek met elkaar te zijn en vooral oog voor elkaar te hebben.
Een van de jongens rijdt plotseling achteruit en botst hard tegen mij en mijn boodschappen op.
Lees meer ........
Vrouwen trekken lippenstift en geen revolver - door Yvet van Geest
31/10/10 Categorie: Agressie
Op weg naar een agressietraining voor schoolmaatschappelijk werkers wordt mijn aandacht getrokken door deze tekst op een vuilniswagen. Deze zet me aan het denken. Ziet agressie door vrouwen er echt anders uit dan door mannen?
Lees meer ........
Wat is agressie? - door Yvet van Geest
15/09/10 Categorie: Agressie
Op weg naar huis na een training omgaan met agressie voor maatschappelijk werkers in Rotterdam zit ik in de tram.
Bij een halte stappen controleurs in. Langzaam aan lopen ze van voor naar achter en checken de vervoersbewijzen van de passagiers. Ik zie dat een jongen vlakbij mij wordt aangesproken omdat hij geen kaartje heeft. Lees meer ........
Bij een halte stappen controleurs in. Langzaam aan lopen ze van voor naar achter en checken de vervoersbewijzen van de passagiers. Ik zie dat een jongen vlakbij mij wordt aangesproken omdat hij geen kaartje heeft. Lees meer ........
Thank you for flying GVB - door Yvet van Geest
02/09/10 Categorie: Agressie | Communicatie
De tram was al laat en nu stopt deze opeens in de Marnixstraat en gaat niet meer voor of achteruit. Zeker 5 minuten lang staat ie stil. Normaal gesproken een reden voor de gemiddelde Amsterdammer om toch op zijn minst met elkaar flink direct af te gaan geven op de conducteur, het GVB (het Gemeentelijk Vervoerbedrijf) en het openbaar vervoer in zijn algemeenheid.
Vandaag gaat het anders.Lees meer ........
Agressor op de Fiets - door Yvet van Geest
02/09/10 Categorie: Agressie
Agressor op de fiets? Of toch niet? Terwijl ik de hond uitlaat valt mijn oog op deze fiets: “Agressor” staat er op.
Lees meer ........
De Storm - door Yvet van Geest
02/09/10 Categorie: Communicatie | Team
De storming-fase in teams is een uitdaging die uiteindelijk ruimte voor ieders eigenheid en ieders kwaliteiten creëert. Als kind vond ik storm een van de meest fascinerende dingen.
Lees meer ........
Lees meer ........
Hé meneer bent u soms homo? - door Yvet van Geest
01/09/10 Categorie: Agressie | Communicatie
Ze was ons achterna gehold en nog buitenadem richt ze zich tot mijn acteur en roept: He meneer, ze wacht even tot hij oogcontact maakt glimlacht en roep dan nog eens He meneer, bent u soms homo?
Lees meer ........
Lees meer ........
Blog over agressie, communicatie en samenwerking
Door Yvet van Geest
Ontvang gratis artikel:
" Bescherm je privacy op het werk"
en ontvang voortaan onze
E-zine met tips over omgaan met agressie op het werk
We geven je emailadres nóóit door aan derden.
Afmelden kan op elk gewenst moment via de link onderaan elke E-zine.
Bel ons gerust
voor vragen of een op maat gemaakte offerte:
020-4710658
of stuur ons een emailKsH training & consulting
Postbus 76563
1070 HD Amsterdam
Bezoekadres:
IJsbaanpad 43
Amsterdam
Telefoon: 020-4710658
Subscribe in a reader
Subscribe to Agressie Blog van KsH training by Email
KsH training & consulting
Postbus 76563
1070 HD Amsterdam
Telefoon: 020-4710658