Training omgaan met telefonische agressie en lastig gedrag
Werk je als receptionist, telefonist, servicedesk- of helpdeskmedewerker en krijg je regelmatig te maken met lastig, agressief of grensoverschrijdend gedrag aan de telefoon? Als eerste contactpunt van de organisatie bepaal je vaak de toon voor het verdere traject. Telefonische agressie kan variëren van gefrustreerde toon tot schelden en intimidatie. Het tijdig herkennen en professioneel de-escaleren van deze situaties is essentieel voor jouw werkplezier én de kwaliteit van dienstverlening.
Deze training omgaan met telefonische agressie en lastig gedrag leert je effectief omgaan met uitdagende gesprekken aan de telefoon. Je leert emoties herkennen voordat ze escaleren, professioneel grenzen stellen zonder de situatie te verergeren, en je eigen spanning beheersen tijdens en na moeilijke gesprekken. De training is volledig afgestemd op de specifieke uitdagingen van telefonisch klantencontact.
Na deze training voel je je zekerder in telefonische gesprekken met lastige of agressieve bellers. Je weet hoe je gesprekken de-escaleert, wanneer je een gesprek kunt beëindigen, en hoe je collega’s kunt ondersteunen. Ook leer je hoe je jezelf mentaal beschermt tegen de impact van negatieve gesprekken.
Ik vond het heel leerzaam. Vooral het rollenspel was leuk om te doen, omdat de situatie dan gelijk in de praktijk kan worden gebracht – Secretariaatsmedewerker –
Over de training omgaan met telefonische agressie en emotie
Deze training omgaan met telefonische agressie en lastig gedrag biedt een veilige leeromgeving waarin je leert omgaan met uitdagende gesprekken. Door middel van rollenspellen met professionele acteurs oefen je met realistische situaties uit jouw dagelijkse praktijk. Je leert emoties herkennen voordat ze escaleren en gesprekken professioneel afsluiten wanneer nodig.
We kijken specifiek naar de uitdagingen van telefonisch contact: je kunt de ander niet zien, lichaamstaal ontbreekt, en sommige bellers worden juist agressiever omdat ze anoniem zijn. Je leert hoe je met je stem en woordkeuze controle houdt, hoe je grenzen stelt zonder de situatie te verergeren, en wanneer je een gesprek kunt beëindigen. Ook oefenen we met het doorverwijzen van agressieve bellers en het ondersteunen van collega’s.
Het resultaat? Je voelt je zekerder in moeilijke gesprekken, weet wanneer en hoe je moet ingrijpen, en kunt je eigen emoties beter reguleren. Je leert jezelf mentaal beschermen tegen de impact van negatieve gesprekken en weet hoe je collega’s effectief ondersteunt bij escalaties.
Deze onderwerpen komen aan bod:
- Herkennen van verschillende vormen van telefonische agressie en lastig gedrag
- Oorzaken van agressie en frustratie bij bellers begrijpen
- Professioneel grenzen stellen zonder te escaleren
- Effectieve de-escalatie technieken voor telefonische gesprekken J
- e eigen spanning beheersen tijdens stressvolle gesprekken
- Wanneer en hoe een gesprek professioneel beëindigen
- Stemgebruik en woordkeuze onder druk
- Collegiale ondersteuning bij moeilijke gesprekken
- Mentale veerkracht en herstel na confronterende gesprekken
Resultaat:
De mentale en fysieke weerbaarheid van medewerkers is vergroot. De volgende competenties worden versterkt:
Competenties:
- Herkennen van verschillende vormen van telefonische agressie en lastig gedrag
- Tijdig signaleren wanneer een gesprek dreigt te escaleren
- Professioneel grenzen stellen aan de telefoon
- Effectief de-escaleren van emotionele en agressieve gesprekken
- Beheersen van eigen spanning tijdens en na moeilijke gesprekken
- Adequaat handelen bij grensoverschrijdend gedrag
- Professioneel afsluiten van gesprekken die uit de hand lopen
- Collegiale ondersteuning bieden en vragen
Resultaat voor de organisatie:
- Minder verzuim door stress en belastende gesprekken
- Professionelere telefonische dienstverlening
- Betere samenwerking tussen collega’s bij escalaties
- Minder klachten over telefonische bejegening
- Hogere werktevredenheid bij telefonisch personeel.
Voor wie?
Deze training is speciaal ontwikkeld voor medewerkers die regelmatig telefonisch contact hebben met klanten, cliënten of burgers en te maken krijgen met lastig of agressief gedrag.
Klantenservice en receptie
- Receptionisten
- Telefonisten,
- Baliemedewerkers,
- Klantenservicemedewerkers,
- Secretariaatsmedewerkers
- Frontoffice medewerkers
ICT en servicedesks
- Servicedesk medewerkers
- Helpdeskmedewerkers
- ICT-support medewerkers
Zorg en welzijn
- Medewerkers cliëntcontactcentrum,
- Intakemedewerkers
- Administratief medewerkers zorg
Overheid en dienstverlening
- Medewerkers publieksinformatie,
- Gemeentelijke dienstverlening,
- Administratieve dienstverlening
Deze training wordt incompany aangeboden en kan worden afgestemd op elk leerniveau zoals MBO of HBO leer- en denknivea
Het programma:
Deze training bestaat uit vier modules (4 bijeenkomsten van 3 uur) verdeeld over twee dagen. In modules 2 en 4 wordt gewerkt met een professionele acteur die realistische telefonische situaties naspeelt.
Dag 1
Module 1 (ochtend): Introductie telefonische emotie en agressie Wat maken de deelnemers mee aan emotioneel en agressief gedrag aan de telefoon? Wat zijn de leerwensen van de deelnemers? Wat is agressie en wat zijn de oorzaken? Hoe reageer je op grensoverschrijdend gedrag? Waardoor wordt de deelnemer zelf geraakt of boos? Hoe controleer je fysieke spanning in stressvolle situaties?
Module 2 (middag): Vormen van emotioneel en agressief gedrag – Praktijk met acteur Verschillende vormen van emotioneel en agressief gedrag aan de telefoon. Verschillende strategieën in het omgaan met emotioneel en agressief gedrag. Hoe kan je omgaan met grensoverschrijdend gedrag? Herkenbare praktijksimulaties met trainingsacteur waarbij telefonische gesprekken worden nagespeeld.
Dag 2
Module 3 (ochtend): Veilige werkomgeving en collegiale ondersteuning Telefonische agressie in de praktijk. Specifieke veiligheidsaspecten van de eigen werkomgeving. Veiligheidsafspraken en maatregelen van de organisatie. Collegiale ondersteuning tijdens en na moeilijke gesprekken. Wanneer en hoe een gesprek beëindigen.
Module 4 (middag): Praktijksimulaties lastig en agressief gedrag – Praktijk met acteur Praktijksimulaties met trainingsacteur. Oefenen in het omgaan met manipulatief gedrag. Oefenen in het omgaan met dominant gedrag. Omgaan met intimidatie en neerbuigend gedrag aan de telefoon. Oefenen met eigen casuïstiek van de deelnemers. Communicatie en follow-up bij mogelijk escalerende situaties (bijvoorbeeld dreigementen/bedreigingen).
Voor een gedetailleerde omschrijving van de modules, download de brochure of vraag een offerte aan.
Ervaringen
020-4710658
CRKBO
SKJ
